“理不尽なクレーム”の割合が『80％以上』を超える場合も

株式会社ハッピーカーズ（本社所在地：神奈川県鎌倉市、代表取締役：新佛 千治）は、店舗経営者（フランチャイズオーナーを含む）を対象に、「カスタマーハラスメント」に関する実態調査を実施しました。

近年、多くの業界で「カスタマーハラスメント（カスハラ）」と呼ばれる過度なクレームや悪質な迷惑行為が問題視されています。
店舗を運営する経営者やフランチャイズオーナーの皆様にとって、“カスハラ”は避けて通れない課題と言えるでしょう。

これらのクレームは従業員の精神的な負担を増大させるだけでなく、企業の経済的な損失や労働環境の悪化にもつながりかねません。

しかしながら、クレームが少ない業界や事業はあるのでしょうか。

また、顧客からの過剰な要求や無理な対応の強要は、企業運営においてどのような問題を引き起こす可能性があるのでしょうか？

そこで今回、車買い取り専門点のFCを展開する株式会社ハッピーカーズ（https://happycars.jp/）は、店舗経営者（フランチャイズオーナーを含む）を対象に、「カスタマーハラスメント」に関する実態調査を実施しました。

＜調査概要＞
調査概要：「カスタマーハラスメント」に関する実態調査

【調査期間】2024年6月5日（水） ～ 2024年6月6日（木）
【調査方法】リンクアンドパートナーズが提供するPRIZMA（https://www.prizma-link.com/press）によるインターネット調査
【調査人数】1,003人

【調査対象】調査回答時に店舗経営者（フランチャイズオーナーを含む）と回答したモニター

【調査元】株式会社ハッピーカーズ（https://happycars.jp/）
【モニター提供元】PRIZMAリサーチ

約6割が“クレームが多い”と回答した業界は・・・

はじめに、経営している事業についてうかがっていきたいと思います。

「ご自身が経営している事業の業界を教えてください ※複数事業運営されている方は、主な事業を1つ選択していください」と質問したところ、『サービス（31.4％）』と回答した方が最も多く、次いで『飲食（21.0％）』『製造（7.5％）』と続きました。

今回調査にご協力いただく店舗経営者は、サービスや飲食といった業界の店舗を運営している方が多いようです。

前の質問で『飲食』と回答した方に、「飲食業界は“クレーム”が多いと感じますか？」と質問したところ、『非常に多い（17.1％）』『やや多い（40.7％）』『少ない（31.8％）』『全くない（10.4％）』という回答結果になりました。

『非常に多い』『やや多い』と回答した方を合わせると、飲食業経営者の半数以上がクレームが多いと感じていることが示されました。

経営者または従業員の約7割がクレームを受けた経験あり。“理不尽なクレーム”の割合が『80％以上』を超える場合も

では、実際にどのような“クレーム”を受けたことがあるのでしょうか？

「ご自身や従業員が受けたことのある“クレーム”について教えてください（複数回答可）」と質問したところ、『何回も同じ内容を繰り返して話す（35.1％）』と回答した方が最も多く、次いで『暴言（33.9％）』『クレームを受けたことはない（30.9％）』と続きました。

執拗な繰り返しや暴言を受けたことがある方が3割以上いる一方で、クレームを受けたことはないという方も3割いることが明らかになりました。
しかしながら何らかの形でクレームを受けたことがある方が多いことが示されています。

では、受けたことがあるクレームのなかで“理不尽なクレーム”はどのくらいの割合なのでしょうか？

前の質問でクレームを受けたことがあると回答した方に、「ご自身や従業員が受けたことがあるクレームのうち、“理不尽なクレーム”の割合はどのくらいですか？」と質問したところ、『20％未満（45.6％）』『20～40％未満（23.1％）』『60～80％未満（12.8％）』『80％以上（10.8％）』『把握していない（7.7％）』という回答結果になりました。

「20％未満」という回答が最も多い結果となりましたが、事業や従業員が受ける影響を考えると決して低い数値とは言えないでしょう。

また、1割の方が「80％以上」と回答するなど、かなりの頻度で理不尽なクレームを受ける業界もあることが分かりました。

では、理不尽なクレームとは一体どのようなものなのでしょうか？
具体的に聞いてみました。

■受けたことがある“理不尽なクレーム”とは！？
・【暴言／説教】サービスの質について対価以上を望む。客が時間を守らなかったのに無茶を言う（40代／男性／サービス）
・【暴言／何回も同じ内容を繰り返して話す／説教／脅迫】処方箋なしで処方薬を求められた（40代／男性／医療・福祉）
・【暴言／何回も同じ内容を繰り返して話す】出来上がりに満足できないから金を返せ（50代／男性／サービス）
・【暴言／何回も同じ内容を繰り返して話す／説教／脅迫】食事を終えているのに支払いを拒む。態度が悪いとか遅いとか理由をつける（60代／男性／飲食）

サービスについて対価以上を望んできたり支払いを拒んだりなど、さまざまな理不尽なクレームを受けたことがあるようです。

クレームがない業界はある？クレームが少ないと思う業界は『IT・ソフトウェア』『製造業』『公務』

どの業界もクレームを受ける可能性があるようですが、クレームが少ない業界はあるのでしょうか？

そこで、「クレームが少ないと感じる業界はどこですか？（上位3つまで）」と質問したところ、『IT・ソフトウェア（28.9％）』と回答した方が最も多く、次いで『製造業（22.0％）』『公務（17.9％）』と続きました。

IT・ソフトウェアや製造業、公務といった業界は、品質管理やクレーム対応のプロセスが整備されている傾向にあるため、顧客の不満が早期に解決されることが多いのかもしれません。

ここまでの調査で、理不尽なクレームの割合や実際に受けたクレームの内容が明らかになりました。また、比較的クレームが少ないとされる業界もあるようです。

では、クレームが事業の運営に支障をきたすと思う方はどのくらいいるのでしょうか？

「クレームは、事業の円滑な運営に支障をきたすと思いますか？」と質問したところ、8割以上の方が『とても支障をきたすと思う（40.4％）』『やや支障をきたすと思う（46.4％）』と回答しました。

多くの方が、クレームは円滑な運営に支障をきたすと考えていることが示されました。

具体的にどのような影響を与えるというのでしょうか。

続いて、「クレームがあることで、事業や従業員にどのような影響を与えると思いますか？（複数回答可）」と質問したところ、『ストレスの増加（66.3％）』と回答した方が最も多く、次いで『やる気やモチベーションの低下（63.5％）』『離職率の上昇（30.1％）』と続きました。

従業員のストレス増加ややる気、モチベーションの低下といった悪影響が示されました。

また、3割の方は離職率の上昇も挙げています。

人員が不足することで、本来得られるはずの売り上げや利益を取りこぼす可能性が生じるかもしれません。さらに、新たな従業員の採用・教育コストがかかるなど多大な損失に繋がりかねないことがうかがえます。

実際のところ、クレームはどの程度利益に影響を与えるのでしょうか？

「クレームによって、本来得られる利益はどのくらい減少すると思いますか？（年間利益でお答えください）」と質問したところ、『5％未満（29.5％）』『5％～10％未満（32.2％）』『10％～20％未満（21.7％）』『20％～30％未満（7.0％）』『30％以上（9.6％）』という回答結果になりました。

本来得られる利益が、クレームによって「5％～10％未満」減少すると考える方が最多という結果になりました。

中には、「30％以上」と考えている方もおり、クレーム問題は従業員だけでなく事業存続に大きな影響を与えることは明らかです。

クレームから従業員を守る対策も必要ですが、利益の損失機会が少ない事業の展開を考えることも経営者にとっては大事なのではないでしょうか。

そこで、「クレームによって利益が奪われない（クレームが少ない）事業があれば運営したいと思いますか？」と質問したところ、7割以上の方が『非常にそう思う（31.9％）』『ややそう思う（46.2％）』と回答しました。

多くの経営者が、クレームによって利益が奪われない事業運営を希望していることが示されました。

【まとめ】クレームにより最大30％以上の利益減少も！

今回の調査結果で、理不尽なクレームの割合やクレームが事業や従業員に与える影響などが明らかになりました。

クレームの中でも、何度も同じ内容を話されたり、暴言を吐かれたりといった事象は多く、特に飲食業界における“クレーム”は多いと感じているようです。

なかには、理不尽なクレームを受ける割合も少なくなく、8割以上が事業の円滑な運営に支障をきたしていると回答しました。
さらに、クレームによって本来得られる利益が5％以上減少すると回答した方は7割を超えており、多大なる影響が免れないこともうかがえます。

従業員を守るための対策も大切ですが、利益の損失機会が少ない事業展開を視野に入れることも大切なのではないでしょうか。